LEONARDO LOYALINI: L'UFFICIO COMMERCIALE E LA ISO 9001

"La qualità in un servizio o in un prodotto non è ciò che ci metti dentro. È ciò che il cliente ne tira fuori"
(Peter Drucker)

La relazione tra un'azienda e i suoi clienti non si limita alla mera transazione di vendita ma, in un'ottica di applicazione della ISO 9001, deve diventare una sorta di partnership che, se curata correttamente, può portare benefici a lungo termine ad entrambe le parti. In questo articolo conosceremo il terzo personaggio della nostra azienda immaginaria. Dopo aver incontrato il direttore generale e l'auditor e responsabile qualità, oggi ci faremo guidare da Leonardo Loyalini, direttore commerciale, alla scoperta di come l'ufficio commerciale può contribuire non solo ad applicare al meglio la ISO 9001:2015 ma anche a utilizzarla per portare nuovi vantaggi all'organizzazione.

Un elemento chiave per costruire e mantenere la partnership di cui abbiamo parlato poche righe sopra è la comprensione profonda dei bisogni dei clienti. La norma ISO 9001:2015, con il suo focus sull'orientamento al cliente, sottolinea l'importanza di comprendere, analizzare e rispondere alle esigenze e alle aspettative della clientela. Ma tutto questo come si traduce in pratica se l'obiettivo è quello di rafforzare le relazioni con i clienti? I passi da tenere ben presenti per raggiungere questo obiettivo sono:

• ascolto attivo: saper ascoltare i nostri clienti è fondamentale e bisogna capire che questo non significa solo raccogliere feedback quando il cliente ha un problema, ma instaurare canali di comunicazione regolari, attraverso sondaggi, interviste o semplici chiamate, per comprendere le loro esigenze attuali e future;
• analisi dei dati: una volta raccolte queste informazioni, è essenziale analizzarle in modo sistematico per individuare modelli e tendenze e aiutare l'azienda a prevedere le esigenze future dei clienti e a rispondere in modo proattivo;
• personalizzazione dell'offerta: con una chiara comprensione delle esigenze dei clienti, l'azienda può adattare i suoi prodotti o servizi per soddisfarle in modo specifico. Questo non solo soddisfa il cliente ma spesso porta a una vera e propria fidelizzazione;.
• risposte rapide: la capacità di rispondere prontamente alle esigenze dei clienti non risolve solo i problemi in modo tempestivo ma mostra anche al cliente che l'azienda è veramente impegnata a servirlo al meglio;
• miglioramento continuo: la norma ISO 9001 enfatizza il miglioramento continuo. Attraverso la continua revisione e l'adattamento delle operazioni basati sul feedback dei clienti, un'azienda può evolversi e crescere insieme ai suoi clienti

L'ufficio commerciale può anche aiutare a definire meglio cosa l'azienda e i clienti considerino come "qualità", dato che la definizione può variare a seconda del settore e del target di mercato. Una volta definiti gli standard di qualità, l'organizzazione dovrà assicurarsi che i processi utilizzati per produrre beni o fornire servizi siano standardizzati affinché, indipendentemente dalle variazioni nei volumi di produzione o dalla rotazione del personale, la qualità rimanga costante. In tutto questo il commerciale può essere di grande supporto perché i clienti sono spesso i migliori giudici della qualità e ascoltare il loro feedback, positivo o negativo che sia, può fornire spunti preziosi su dove potrebbero esserci aree di miglioramento.
A livello pratico l'ufficio commerciale può svolgere un ruolo cruciale in questo processo. Ecco come:

• organizzate sessioni di brainstorming tra i vari dipartimenti per definire cosa significa qualità per loro;
• realizzate un'analisi SWOT per identificare i punti di forza della vostra azienda in termini di qualità e le aree di miglioramento;
• anche se non dovrebbero essere eccessivi per non stancare il cliente, indirizzate questionari specifici ai clienti che possano fornire informazioni preziose sulla loro percezione della qualità;
• dopo ogni vendita o progetto, l'ufficio commerciale può chiedere feedback specifici sui prodotti o servizi;
• studiate i reclami dei clienti per raccogliere nuovi spunti su quali aspetti qualitativi migliorare;
• studiate i concorrenti e cercate di capire cosa offrono in termini di qualità per posizionarvi meglio sul mercato;
• organizzate sessioni con un gruppo selezionato di clienti per discutere e comprendere la loro percezione della qualità tramite focus group. L'ufficio commerciale può identificare i clienti chiave o rappresentativi da invitare;
• infine c'è il feedback dell'ufficio commerciale perché chi meglio di chi lavora nell'ambito commerciale conosce i prodotti e i servizi dei concorrenti?

In ogni relazione commerciale, la fiducia è la pietra angolare su cui si costruisce il rapporto. Quando i clienti hanno fiducia in un'azienda, sono più propensi a fare affari con essa, a raccomandarla ad altri e a rimanerle fedeli nel lungo termine. La fiducia si basa su aspettative coerenti e sull'esperienza del cliente con l'azienda e questo include prodotti di qualità, servizio clienti eccezionale, trasparenza nelle comunicazioni e integrità nelle pratiche commerciali. Quando un'organizzazione guadagna una maggiore fiducia da parte dei clienti, può aspettarsi un aumento delle vendite, una maggiore lealtà del cliente e una migliore reputazione nel mercato. La fiducia favorisce relazioni commerciali più lunghe e stabili; i clienti fiduciosi, infatti, sono meno propensi a cercare alternative o a passare alla concorrenza. Non è da sottovalutare, poi, che, in una relazione dove vige la fiducia, le negoziazioni diventano più fluide e c'è una maggiore apertura alla collaborazione. Infine, sebbene il prezzo rimanga un fattore importante nel processo d'acquisto, i clienti con una forte fiducia nell'azienda potrebbero essere meno sensibili alle sue variazioni e dare maggiore importanza alla qualità e all'affidabilità.

Un altro aspetto estremamente importante che l'ufficio commerciale si trova a trattare quando vuole essere di sostegno alla qualità aziendale è la richiesta di garanzie riguardo alla qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Nei mercati o nei settori specifici in cui i clienti, siano essi aziende o consumatori finali, richiedono certezze su standard e processi la certificazione iso 9001 può fungere da chiave d'accesso perché attesta che un'azienda aderisce a determinati standard e processi per garantire la qualità dei propri prodotti o servizi. Anche nei mercati saturi una certificazione del proprio sistema qualità può distinguere un'azienda dalla massa, offrendo un vantaggio competitivo e posizionandola come leader nel suo settore.

La ISO 9001 sottolinea l'importanza del feedback dei clienti per migliorare la qualità e, dato che i clienti sono al centro di ogni attività commerciale e che la loro soddisfazione e le loro esigenze determinano il successo o il fallimento di un'impresa, uno degli strumenti più potenti che l'ufficio commerciale ha a disposizione per supportare la qualità aziendale è proprio il feedback che è in grado di fornire un'istantanea diretta delle esperienze, delle aspettative e delle percezioni della clientela. Attraverso questo riscontro, si può capire cosa funziona, cosa non funziona e dove ci sono opportunità di miglioramento.
Ci sono molti modi per raccogliere feedback, alcuni - come questionari e sondaggi - che richiedono un investimento di risorse notevole da parte dell'azienda ma anche di tempo da parte del cliente e altri - come la lettura delle recensioni online, i gruppi di discussione e le interazioni dirette - che, se ben utilizzati, sono forse più efficienti in termini di restituzione del valore. Qualunque sia il metodo scelto, è importante avere un sistema in atto a raccogliere e analizzare queste informazioni in modo sistematico. Una volta raccolte, infatti, le informazioni devono essere analizzate per identificare tendenze, problemi ricorrenti e aree di forza e di debolezza per individuare opportunità di miglioramento che magari non erano state precedentemente considerate. Sulla base dell'analisi condotta, l'ufficio commerciale può formulare proposte concrete, specifiche e realizzabili per affrontare i punti deboli e sfruttare le aree di forza. Scelte le proposte da realizzare, è fondamentale informare i clienti delle modifiche apportate in risposta al loro feedback per dimostrare che l'azienda ascolta e valorizza le opinioni dei clienti e si impegna nel miglioramento continuo.

Quando l'ufficio commerciale è profondamente coinvolto nel processo di supporto alla qualità riesce anche a presentare e a valorizzare al meglio la certificazione ISO 9001:2015 durante le interazioni con i clienti. La ISO 9001, infatti, può essere un potente strumento di marketing e un vantaggio competitivo se viene presentata alla clientela nel modo giusto. Il nostro suggerimento è di seguire questi punti:

• iniziate collocando la certificazione in un contesto di impegno aziendale verso l'eccellenza. Sottolineate che l'azienda non si accontenta della mediocrità ma punta a standard elevati;
• prima di entrare nei dettagli, assicuratevi che il vostro interlocutore comprenda cosa rappresenta la certificazione e, se è il caso, spiegate in maniera concisa che la ISO 9001:2015 riguarda la gestione della qualità e che l'azienda ha implementato un sistema di gestione della qualità che soddisfa questo standard internazionale;
• a questo punto, collegate la certificazione ai benefici diretti per i clienti: una maggiore affidabilità del prodotto, un servizio clienti di qualità, tempi di risposta più rapidi, ecc.;
• fornite esempi concreti per mostrare come la certificazione abbia portato miglioramenti di cui hanno beneficiato i clienti;
• sottolineate che la certificazione ISO 9001 non è un evento una tantum ma richiede audit regolari per garantire che l'azienda mantenga gli standard di qualità certificati;
• spiegate che l'ISO 9001 non riguarda solo il mantenimento di uno standard ma anche la ricerca continua di miglioramenti perché questo significa che l'azienda è sempre alla ricerca di modi per fare meglio e per offrire più valore ai clienti;
• se i vostri concorrenti non sono certificati, spingete su come la certificazione sia il vostro modo di differenziarvi. Se, invece, i vostri concorrenti fossero certificati, spiegate come l'approccio specifico adottato dalla vostra organizzaizone offra dei vantaggi unici;
• tenete pronti e a disposizione del cliente brochure o altri materiali che mostrino nel dettaglio tutto quello che vorreste comunicare sulla certificazione a un cliente particolarmente interessato

Imparare a collaborare

L'ufficio commerciale è spesso la "prima linea" nell'interazione con i clienti e, come tale, ha un ruolo cruciale nel garantire la qualità dei prodotti e dei servizi. Tuttavia, garantire un alto livello di qualità non è un compito che può essere assunto solamente dai commerciali. Richiede una stretta collaborazione con altre funzioni aziendali. Ecco alcuni esempi concreti di come l'ufficio commerciale potrebbe collaborare con altre funzioni aziendali:

• Produzione: un cliente si lamenta con l'ufficio commerciale per un difetto in un lotto di prodotti. L'ufficio commerciale comunica immediatamente con il reparto produzione per isolare il lotto difettoso, prevenire ulteriori spedizioni e identificare la causa del difetto;
• Ricerca e Sviluppo (R&D): i clienti esprimono l'esigenza di una nuova funzionalità in un prodotto esistente. L'ufficio commerciale collabora con il team di R&D per esplorare la fattibilità di questa funzionalità e svilupparla;
• Assistenza clienti/supporto tecnico: un cliente ha problemi tecnici con un prodotto. L'ufficio commerciale lavora con l'assistenza clienti per garantire una risposta rapida e efficace, garantendo al cliente una soluzione tempestiva;
• Controllo qualità: prima del lancio di un nuovo prodotto, l'ufficio commerciale collabora con il controllo qualità per eseguire test e assicurarsi che il prodotto rispetti gli standard di qualità previsti e le aspettative del cliente;
• Logistica e distribuzione: se l'ufficio commerciale riceve feedback dai clienti sulla lentezza delle consegne può collaborare con il reparto logistica per ottimizzare la catena di distribuzione e velocizzare le spedizioni;
• Marketing: per capire meglio le esigenze e le preferenze dei clienti, l'ufficio commerciale potrebbe collaborare con il marketing per condurre sondaggi, ricerche di mercato o analisi dei dati delle vendite;
• Acquisti: l'ufficio commerciale segnala un aumento della domanda per un particolare prodotto. Collaborando con il reparto acquisti, si può garantire che vi sia una quantità sufficiente di materie prime o componenti per soddisfare questa domanda crescente

In sintesi, l'ufficio commerciale, pur avendo un ruolo cruciale nella garanzia della qualità, ha bisogno di collaborare strettamente con quasi tutti i reparti aziendali per garantire che i prodotti e i servizi soddisfino le aspettative dei clienti. La collaborazione interfunzionale è essenziale per garantire l'eccellenza operativa e la soddisfazione del cliente.

Offrire il giusto supporto all'ufficio commerciale

Affinché l'ufficio commerciale sia di reale supporto alla qualità aziendale è importante che venga, a sua volta, supportato nel modo giusto per sviluppare le competenze migliori per il lavoro che deve svolgere e per poter contare su strumenti che possono fare la differenza tra un semplice "venditore" e un "consulente di valore" per il cliente. Uno strumento estremamente utile che può decisamente potenziare l'efficacia dell'azione commerciale è il CRM (Customer Relationship Management), un software che aiuta il personale commerciale a tracciare e gestire le interazioni con i clienti, garantendo che nessuna opportunità o dettaglio venga perso. Non vanno trascurate, poi, valide piattaforme per le videoconferenze per essere in grado di connettersi con i clienti rapidamente e in ogni momento. Per quanto riguarda la formazione specifica, è utile che questi professionisti vengano formati su come gestire al meglio le obiezioni dei clienti e su come imparare a praticare l'ascolto attivo che può migliorare la comprensione delle esigenze del cliente. Infine, insegnare ai commerciali come praticare al meglio l'analisi delle vendite può aiutarli a identificare trend, stagionalità e altre variabili per adattarsi al meglio.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Un esempio pratico - standardizzare il supporto alla clientela

Un'azienda metalmeccanica che produce componenti di precisione per l'industria automobilistica ha definito la "qualità" come la produzione di componenti senza difetti, capaci di durare nel tempo e consegnati nei tempi stabiliti. Dall'altro lato, i suoi clienti hanno definito la "qualità" come la ricezione di componenti conformi alle specifiche, facili da installare e con un servizio post-vendita efficiente.

L'obiettivo è standardizzare il processo di supporto alla clientela, considerando le definizioni di qualità dell'azienda e dei suoi clienti, in collaborazione con chi si occupa della qualità.

Passaggi per la standardizzazione del supporto:

• creazione di una squadra interfunzionale: assegnare rappresentanti dai reparti qualità e commerciale. Questo team sarà responsabile per l'elaborazione, l'implementazione e il monitoraggio del nuovo processo
• definizione delle responsabilità:
  • Commerciale: primo contatto per reclami o richieste dei clienti, raccolta di feedback, coordinamento con il reparto qualità
  • Qualità: analisi dei reclami, suggerimenti per miglioramenti, formazione del reparto commerciale su specifiche tecniche
• elaborazione di una guida al supporto clienti: basandosi sulle definizioni di qualità, la squadra crea una guida che dettaglia come gestire le diverse richieste o problemi che un cliente potrebbe avere. Questa guida deve coprire:
  • procedura per segnalare problemi o difetti dei componenti
  • modalità di restituzione o sostituzione dei componenti
  • risoluzione dei problemi legati all'installazione
  • FAQ riguardo ai componenti prodotti
• formazione del personale: organizzare sessioni di formazione in cui il reparto qualità insegna al team commerciale le specifiche tecniche dei prodotti, mentre il team commerciale aiuta il reparto qualità a comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti
• implementare un sistema CRM (Customer Relationship Management): aiuterà a tracciare le interazioni con i clienti, monitorare i reclami e le richieste e assicurare che vengano gestite in modo tempestivo
• monitoraggio: il team interfunzionale si riunisce periodicamente per analizzare i dati dal CRM, discutere eventuali problemi e adattare il processo secondo necessità
• raccolta di feedback: dopo aver interagito con il supporto clienti, chiedere ai clienti di completare un breve sondaggio sulla loro esperienza. Questo aiuterà a identificare aree di miglioramento
• analisi delle deviazioni: se vengono rilevate incongruenze tra le aspettative del cliente e il prodotto o servizio fornito, il reparto qualità dovrebbe esaminare la causa e proporre soluzioni

Un altro esempio: l'ufficio commerciale contribuisce a rendere l'azienda più adattabile e flessibile

L'ufficio commerciale, essendo spesso la prima linea di contatto con il mercato e con i clienti, ha un ruolo cruciale nel rendere un'azienda più adattabile e flessibile di fronte ai cambiamenti. Ecco alcune azioni pratiche che può intraprendere:

• monitoraggio continuo del mercato:
  • mantenere una costante sorveglianza delle tendenze del mercato, dei nuovi prodotti, delle innovazioni tecnologiche e dei cambiamenti nelle esigenze dei clienti
  • utilizzare strumenti di analisi e software dedicati, come soluzioni CRM con funzionalità avanzate di analytics
• feedback dei clienti:
  • raccogliere, analizzare e condividere con il resto dell'azienda i feedback dei clienti in modo regolare
  • creare canali di comunicazione efficienti, come sondaggi, interviste o piattaforme online, per ascoltare la voce del cliente
• formazione continua:
  • investire nella formazione continua del team commerciale, garantendo che siano sempre aggiornati sulle ultime tendenze, tecniche di vendita e conoscenza dei prodotti
  • organizzare workshop e seminari interni per condividere le informazioni e formare il team su nuovi approcci e strategie
• collaborazione tra reparti:
  • rafforzare la collaborazione con gli altri reparti (produzione, R&D, marketing, ecc.) per garantire una risposta rapida ai cambiamenti di mercato
  • organizzare riunioni inter-departmentali periodiche per discutere dei feedback del mercato e pianificare insieme le strategie future
• flessibilità nelle offerte:
  • essere pronti a personalizzare offerte e proposte in base alle specifiche esigenze dei clienti
  • valutare la possibilità di offrire soluzioni modulari o configurabili per adattarsi meglio a diverse esigenze
• contratti:
  • rivedere e, se necessario, semplificare i processi contrattuali per ridurre i tempi di risposta e rendere l'azienda più reattiva
  • valutare la possibilità di introdurre clausole contrattuali flessibili che possano essere adattate alle mutevoli condizioni di mercato
• utilizzo della tecnologia: implementare soluzioni tecnologiche che permettano una maggiore flessibilità operativa, come piattaforme e-commerce flessibili, chatbot per il servizio clienti o strumenti di analisi avanzata
• pianificazione in base allo scenario: effettuare esercitazioni di pianificazione basate su vari scenari di mercato, permettendo all'azienda di anticipare possibili cambiamenti e prepararsi con strategie adeguate
• riduzione dei tempi di risposta: implementare processi interni che riducano i tempi di risposta alle richieste dei clienti o alle variazioni di mercato
• innovazione: stabilire un processo per valutare e implementare nuove idee o prodotti basati sui feedback del mercato, incentivando una cultura di innovazione all'interno dell'ufficio commerciale

Ancora un esempio: raccogliere feedback in un'azienda dolciaria

La raccolta di feedback è fondamentale per un'azienda che vende prodotti dolciari, poiché la soddisfazione del cliente è strettamente legata alle qualità percepite del prodotto e all'esperienza d'acquisto. L'ufficio commerciale, essendo in contatto diretto con la clientela, è in una posizione ideale per raccogliere questi feedback. Ecco alcuni esempi pratici di come potrebbe farlo senza gravare troppo sul cliente o sull'azienda:

• campione gratuito e feedback rapido: al momento dell'acquisto o in occasioni promozionali, offrire al cliente un campione gratuito di un nuovo prodotto dolciario in cambio di un feedback rapido. Ad esempio: all'interno della confezione del campione gratuito, inserire un QR code che, una volta scansionato, rimanda a un breve questionario online di 2-3 domande sul gradimento del prodotto
• feedback verbale durante incontri o fiere: quando l'ufficio commerciale partecipa a fiere o eventi, può chiedere feedback verbali ai visitatori che assaporano i prodotti. Ad esempio, dopo aver offerto un assaggio, chiedere semplicemente: "Le è piaciuto? C'è qualcosa che cambierebbe?"
• cartoline per il feedback nei punti vendita: posizionare delle piccole cartoline o moduli al punto vendita (o presso i rivenditori) dove i clienti possono rapidamente esprimere la loro opinione. Potrebbero contenere delle semp0lici domande come: "Qual è il suo dolce preferito?" o "Cosa le piacerebbe assaporare in futuro?"
• feedback via social media: utilizzare le piattaforme social per postare foto dei prodotti e chiedere ai follower di lasciare un commento o una reazione. Ad esempio, pubblicare una foto di un nuovo dolce e scrivere: "Avete già provato il nostro nuovo cioccolatino? Lasciateci un like se vi è piaciuto"
• programma fedeltà: creare un programma fedeltà semplice, dove i clienti accumulano punti per ogni feedback lasciato. Ad esempio: per ogni recensione o risposta a un sondaggio, il cliente riceve punti che può poi convertire in sconti o prodotti gratuiti
• feedback durante le chiamate commerciali: durante le chiamate di routine o incontri con clienti regolari, l'ufficio commerciale può semplicemente chiedere come stanno andando i prodotti e se ci sono suggerimenti o commenti

Un ultimo esempio - promuovere la responsabilità sociale d'impresa attraverso l'ufficio commerciale

La Responsabilità Sociale d'Impresa o Corporate Social Responsibility (CSR) rappresenta l'approccio di un'azienda al raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità, sia in termini di impatto ambientale che di impatto sociale. Un ufficio commerciale può svolgere un ruolo significativo nel mostrare e promuovere l'impegno dell'ente verso questi obiettivi. Ecco alcuni esempi pratici di come l'ufficio commerciale di un ente che eroga formazione possa contribuire all'ambito della responsabilità sociale:

• promozione di corsi ecosostenibili:
  • materiale didattico digitale: riduzione dell'uso di carta grazie ai materiali di formazione digitali o l'utilizzo di carta riciclata
  • lezioni virtuali: incentivare la formazione online per ridurre le emissioni legate agli spostamenti
• formazione su temi sociali e ambientali:
  • creare e promuovere corsi specifici che trattano temi legati alla sostenibilità, etica, diritti umani, e così via
  • organizzare seminari e workshop su temi legati alla RSI per sensibilizzare i clienti e i partecipanti